En cas de conflit lié à l’organisation du télétravail ou du travail hybride dans les organisations, la médiation crée les conditions d’une solution adaptée pour tous les protagonistes.

Depuis les années 1990, la flexibilité est devenue un mot d’ordre du monde du travail, imposé à la fois d’un côté par les techniques managériales de gestion du « capital humain » et la recherche de compétitivité, de l’autre par la volonté des salariés de trouver un équilibre satisfaisant entre vie professionnelle et vie personnelle. Le confinement provoqué par la pandémie de covid-19 a marqué une nouvelle évolution de la flexibilité avec le développement du télétravail et de son corollaire, le travail hybride.

Le télétravail est défini comme le fait de travailler à distance de l’entreprise ou de l’association de rattachement, par l’intermédiaire des nouvelles technologies, à son domicile, dans un espace de travail partagé ou un bureau connecté et collaboratif (il ne comprend pas les activités de sous-traitance à distance). Le travail hybride est quant à lui une organisation de l’activité qui associe une part de télétravail avec une ou plusieurs journées effectuées en présentiel.

Une part croissante mais limitée de travail hybride

En France, entre 2019 et 2023, la part des personnes salariées pratiquant le télétravail au moins occasionnellement est passée de 4 % à 26 %. La pratique de trois jours ou plus par semaine, qui ne concernait que 1 % des salariés en 2019, a culminé à 27 % en janvier 2021, durant la crise sanitaire, avant de revenir à 5 % en 2023. Cette progression a concerné davantage les cadres, les salariés les plus diplômés, les femmes et les jeunes.

Plusieurs études montrent que 70 à 80 % des salariés, notamment parmi les jeunes, souhaitent qu’une option de travail hybride leur soit proposée. En 2021, près de 60 % estimaient que deux à trois jours de télétravail par semaine constitueraient l’équilibre idéal.

Le présentiel a en effet des avantages caractérisés. Il rend possible des espaces de rencontres, de discussion, de créativité. Les managers ont plus de facilité à jouer leurs rôles d’animateurs du travail d’équipe que lorsque les collaborateurs sont pour une partie d’entre eux à distance, pour l’autre en présentiel. Inversement, le télétravail et le travail hybride permettent aux personnes de gagner en autonomie, de gagner du temps de transport, source de fatigue et de stress, et d’agencer plus librement les tranches de vie professionnelle et de vie personnelle.

Résoudre les conflits liés au travail hybride

Le travail hybride a aussi des inconvénients : il nécessite de travailler en confiance et sans le soutien direct des collègues, ce qui n’est pas sans poser problème. Il peut produire un sentiment d’isolement. La communication entre collaborateurs est moins fluide et conviviale qu’en présentiel, et les sources de malentendus, à la base des différends et des conflits, sont plus nombreuses. Les études montrent que les télétravailleurs ont tendance à rallonger leur temps de travail, avec le risque d’accroître le temps passé en position assise.

Selon les conditions réelles ou ressenties du télétravail, il pourrait augmenter les troubles du sommeil et les risques psychosociaux (RPS, pour la santé mentale, physique et sociale). En cas de télétravail, le travail domestique n’est pas mieux réparti entre les femmes et les hommes, sauf au sein des couples avec jeunes enfants. La charge mentale des télétravailleuses est donc accrue en comparaison de leurs collègues femmes qui travaillent en présentiel.

De plus, le retour au présentiel, qui peut être demandé par l’entreprise ou l’association, peut être mal vécu par les collaborateurs et être facteur de tensions et de dégradation des relations de travail.

La médiation pour comprendre les besoins

Comme pour tout conflit, la médiation est là un outil précieux pour aider les personnes, en toute impartialité et confidentialité, à recréer les liens nécessaires à des relations professionnelles apaisées. Elle offre la possibilité à chacun d’exprimer ses besoins et attentes. Pour les managers et les responsables RH aux prises avec des difficultés organisationnelles et des résistances bien normales des collaborateurs à respecter une organisation imposée, la médiation donne l’opportunité d’actualiser le tableau des besoins de chacun et de les faire correspondre. A partir de là un agenda commun et des relations de confiance peuvent être reconstruits.

La médiation s’inscrit également dans une approche préventive et stratégique pour l’organisation grâce à la mise en place de séances de médiation régulières. D’après l’entreprise espagnole de logiciels PsicoSmart, une telle mesure développée chez la société Arkadin, spécialisée dans la collaboration professionnelle à distance, a débouché sur une meilleure cohésion d’équipe et une réduction de 30 % des conflits déclarés en un an.

Les textes encadrant le travail hybride

Le statut, les droits des télétravailleurs et les règles fixant les modalités du télétravail sont régies par le Code du Travail (articles L.1222-9, L.1222-10 et L.1222-11). Le télétravail peut être utilisé sur demande du salarié pour convenances personnelles. L’employeur est alors libre de refuser, à condition que son motif ne puisse pas être considéré comme discriminant. Le télétravail peut aussi être organisé à l’initiative de l’employeur, auquel cas le collaborateur doit donner son accord. Chaque année, l’employeur doit organiser un entretien avec les télétravailleurs qui porte notamment sur leurs conditions d’activité et leur charge de travail.

Groupe Médiation du travail, Maison de la Médiation
Odile Boucher, Dominique Chapelon, Marion de Nervo, Florence Gay,
Jean-Jacques Perrier, Emile Trampont, Armelle Vallet-Jeanneret

Pour en savoir plus

L’hybridation du travail, Centre d’études pour le développement, l’innovation et la prospective en ressources humaines (CEDIP), 10 janvier 2023,

Faut-il abolir le lieu de travail ? Ce que nous apprend l’épisode de télétravail durant les de périodes confinement, Note de l’Observatoire du Bien-être n°2023-08, CEPREMAP,
11 mai 2023.

A. Andreu, P. Montjotin, M. Richer, Comment les nouvelles organisations du travail transforment l’entreprise : pour un travail hybride socialement responsable, Terra Nova,
7 octobre 2022.

Télétravail : poursuivre la recherche pour mieux évaluer les effets potentiels sur la santé, ANSES, 19 février 2024.

Télétravail : des conflits à distance aux lourdes conséquences, Parlons RH,
30 avril 2024

O. Kokshagina, S.a Schneider, À l’ère du travail hybride, de nouvelles « tensions paradoxales » apparaissent, The Conversation, 18 mars 2024.

A. Joubert, Et si le télétravail exacerbait les conflits ?, Administration, 2020/2 N° 267, 82-84.